食品伙伴網訊 5月10日，市場監管總局發布關于《市場監督管理投訴與舉報處理辦法（征求意見稿）》（下稱《處理辦法》）公開征求意見的公告。
公告表示，根據市場監管總局“三定”方案規定和中央《關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》要求，為統一規范投訴與舉報處理程序，提升監管執法和消費維權效能，更好保障社會公眾利益，市場監管總局在整合原工商、質檢、食藥、價監、知識產權等部門（12315、12365、12331、12358、12330熱線及平臺）的投訴舉報制度基礎上，起草了《市場監督管理投訴與舉報處理辦法（征求意見稿）》。公眾可以通過登錄中國政府法制信息網或市場監管總局網站相關欄目、通過電子郵件方式、通過信函方式等4份途徑和方法提出反饋意見。意見反饋截止時間為2019年6月9日。
據了解，《處理辦法》對原《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《產品質量申訴處理辦法》《食品藥品投訴舉報管理辦法》《價格違法行為舉報處理規定》《國家知識產權局關于加強知識產權維權援助中心舉報投訴維權服務工作的通知》等規章和規范性文件進行全面整合重塑，實現“一部規章”管投訴舉報。
《處理辦法》共五章，七十二條。第一章總則，明確依據、適用范圍、處理原則、部門職責等基本事項。第二章一般規定，就投訴舉報共性的接收、流轉、反饋、告知、督辦、通報、約談、數據分析、信息保護等提出要求。第三章投訴處理，規定了投訴的訴轉案、管轄、提出、受理、合并、調解、檢測鑒定、后續程序等內容。第四章舉報處理，規定了舉報的管轄、移送、提出、受理、流轉、并案、舉報獎勵等內容。第五章附則，規定了規章的參照適用、適用除外、法律銜接等內容。
《處理辦法》的重點內容主要有以下幾個方面：
《處理辦法》明確投訴舉報的內涵和程序。原工商、質監、食藥、物價、知識產權部門對公眾訴求使用了“投訴、舉報”、“申訴”、“投訴舉報”、“舉報”、“舉報投訴”等不同概念，是否開展行政調解的做法也不一致。為實現投訴舉報統一接收、分類處理、流程清晰，《處理辦法》統一了投訴舉報的內涵，明確了各自程序。投訴是就消費者權益爭議，依法向市場監管部門請求解決爭議的行為，對應行政調解程序；舉報是依法向市場監管部門反映涉嫌違法線索的行為，對應行政執法程序。同時考慮到有關領域的特殊情況，對關系公共安全的食品、藥品、醫療器械、化妝品的質量安全問題提出投訴的，按照舉報處理，不適用行政調解程序。
《處理辦法》建立全國統一權威高效的投訴舉報處理體系。投訴舉報處理涉及各個層級的市場監管部門和各個業務條線，需要建立上下五級貫通、橫向互聯互通的“全國一盤棋”體系?！短幚磙k法》第五條要求建立健全以全國12315平臺、12315專用電話為核心的投訴舉報受理渠道；第六條明確了各級市場監管部門的投訴舉報相關工作職責；第十條至第十四條規定了投訴舉報的內部流程，建立“橫向統一歸口、縱向統一流轉、結果統一錄入”的模式；第十六、十七條強化了上級市場監管部門對下級的督辦、監督評價職責；第二十八、二十九、五十三條規定了投訴舉報的管轄權轉移、管轄權沖突問題；第七十、七十一條要求制定統一的全國12315平臺用戶規則、投訴舉報有關文書樣式等。
《處理辦法》保障和規范公眾的投訴舉報行為?；跒槊穹蘸凸操Y源效率最大化的綜合考量，市場監管部門既要大力保障公眾投訴舉報的權利，也需依法制止極少數人濫用權利的惡意投訴舉報，為更多社會公眾服務。《處理辦法》提供了互聯網、電話等多種投訴舉報渠道；允許委托投訴、共同投訴；開辟“互聯網+消費維權”、遠程調解等方式；對舉報的不予受理增設了告知義務，便于公眾監督；強調保護投訴舉報人的個人信息等合法權益。同時，《處理辦法》明確了投訴的實名制；科學界定了投訴舉報的受理范圍；設置了靈活的合并處理機制與告知方式；禁止借舉報誣告陷害；合理限制極少數職業索賠人濫用公用資源的行為。
《處理辦法》構建消費爭議多元化解機制。為發揮社會共治體系作用，提升消費爭議解決效率，提高消費者獲得感與滿意度，《處理辦法》在完善行政調解制度的基礎上，著力構建消費爭議多元化解機制。第三十七條規定市場監管部門鼓勵引導經營者通過在線糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道等方式與消費者協商和解，促使消費爭議源頭化解；第三十八條規定市場監管部門可以依法通過行政委托、政府購買服務等方式交由消費者協會、人民調解組織、其他調解組織、行業組織、專業組織、基層群眾性自治組織等進行調解；第三十九條規定市場監管部門可以邀請社會組織、人民調解員、律師、專業人員等參與調解。
《處理辦法》強化“投訴轉案件”機制。原工商部門等開展的行政調解為消費者便捷、低成本地解決消費爭議做出了巨大貢獻，符合我國現階段的國情。但是，多數投訴的根源是經營者違法行為，行政調解存在疲于奔命而收效不高的問題，一些地方的以調代罰，更是無法從根本上消除違法行為、改善市場環境。面對市場監管體系和監管能力現代化的新要求，在繼續開展個案調解的同時，必須更加注重投訴和執法的銜接，進一步強化和聚焦執法職能、嚴守安全底線、防范市場風險，從源頭預防和減少投訴?！短幚磙k法》第二十四條確立了市場監管部門對投訴的違法線索審核義務；第六十條變“以調代罰”為“以罰促調”。
《處理辦法》充分發揮信用約束的作用。信用約束是社會共治體系的必要環節，也是新時代市場監管的基礎要素。黨中央國務院明確要求建立消費領域信用體系，積極開展消費投訴信息公示。為此，《處理辦法》第七條在總則部分確立信用治理原則，市場監管部門引導督促投訴舉報各方當事人遵守誠實信用原則；第八條規定鼓勵和支持開展社會監督，市場監管部門可以公示消費投訴信息，督促經營者誠信經營；第十八條規定了市場監管部門對經營者的行政約談，對于投訴舉報增速較快、造成較大社會影響、處理投訴舉報敷衍塞責等情形可以約談并視情況向社會公示；第十九條將消費投訴公示作為數據分析應用的重要組成部分。
《處理辦法》重視投訴舉報數據分析應用。投訴舉報數據對市場監管部門日常監管和執法辦案具有特殊價值，是推進智慧監管、信用監管的必要支撐，是服務政府、服務公眾的重要工具。《處理辦法》第十九條對投訴舉報數據分析應用提出了詳細要求，如建立統一數據標準和數據庫，實現全國投訴舉報信息互聯互通；將投訴舉報信息與各類登記、許可、監管、執法信息等互聯互通，作為信用監管的重要依據；加強市場跟蹤監測和風險研判，發布投訴舉報統計分析報告、消費投訴信息、消費預警提示；對系統性區域性風險、規律性普遍性問題、重大消費事件等及時報告。
此外，《處理辦法》充分吸收原質監、食藥、物價部門對舉報程序單獨立法（區別于行政處罰程序）的經驗及部分規定，全面細化了舉報管轄、移送、受理、分送、告知、并案等程序，與《市場監督管理行政處罰程序規定》相互支撐、有效銜接。
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