前言：2019.4.25食品標法圈第11期線上公開課為大家講解了食品投訴相關規定及企業應對機制相關知識，受到了網友的熱烈反響，現將其中投訴案例解析及應對技巧的部分內容給大家做一下分享。
1.產品執行的是食品安全地方標準，如產品出現不符合其執行標準的情況，是否需要按照《食品安全法》第一百四十八條不符合食品安全標準來處罰？
答：需要，食品安全地方標準是食品安全標準。
《食品安全法》中提到的食品安全標準包括食品安全國家和地方標準（詳見食品安全法釋義）。
《食品安全法》第二十九條 對地方特色食品，沒有食品安全國家標準的，省、自治區、直轄市人民政府衛生行政部門可以制定并公布食品安全地方標準，報國務院衛生行政部門備案。食品安全國家標準制定后，該地方標準即行廢止。
《食品安全標準管理辦法（征求意見稿）》（原衛計委發布，于2017年征求意見結束）第一條 為規范食品安全國家標準和地方標準制定工作，根據《食品安全法》，制定本辦法。再一次說明了食品安全地方標準屬于《食品安全法》中提到的食品安全標準的范疇。
2.產品有相應的食品安全國家標準，企業制定了嚴于食品安全國家標準的企業標準，現消費者購買的產品中二氧化硫的檢測結果超出企業標準的要求，但是符合其對應的食品安全國家標準，《食品安全法》第一百四十八條罰則是否適用？
答：食品企業標準不是食品安全標準，不適用第一百四十八條罰則。
《食品安全法》第一百四十八條 生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元…… 。以上是不符合食品安全標準適用情況的罰則。同時，《食品安全法》第三章對食品安全標準進行了詳細說明并未提到企標，食品安全法釋義& 《食品安全標準管理辦法（征求意見稿）》里面也并未提到企標。
3.超市活動附贈食品過期，超市認為消費者未對贈品支付對價，其不應受到處罰，這種說法是否正確？
答：不正確。
《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》第四條規定：食品、藥品生產者、銷售者提供給消費者的食品或者藥品的贈品發生質量安全問題，造成消費者損害，消費者主張權利，生產者、銷售者以消費者未對贈品支付對價為由進行免責抗辯的，人民法院不予支持。
原工商總局發布的《流通領域商品質量監督管理辦法》，獎品、贈品等視同銷售的商品。
經營者的該行為應認定為銷售超過保質期的食品的行為，應當根據新《食品安全法》第一百二十四條的規定進行處罰。
4.某企業生產的動物性水產制品標注的“啟封后請盡快食用”是否符合GB10136-2015 《食品安全國家標準動物性水產制品》的規定標注食用方法的要求？
答：不符合，“啟封后請盡快食用”系對食用時間的規定，并未涉及食用方法，不屬于對食用方法的注明。
針對常見食品推薦性國家標準中涉及的特別標簽標識的內容，食品伙伴網做了專項匯總，具體可關注食品標法圈公眾號進行查閱。
5.消費者購買的方便面產品生產日期不清晰，經營者辯稱生產日期不清晰屬于標簽瑕疵，不應受到處罰，這種理解對嗎？
答：不對。對于有保質期的食品，生產日期是涉及到食品安全的重大問題，標識不清容易導致消費者誤食過期食品。
《食品安全法》第六十七條第一款第（一）項規定：預包裝食品的包裝上應當有標簽。標簽應當標明下列事項：（一）名稱、規格、凈含量、生產日期。第七十一條第二款規定：食品和食品添加劑的標簽、說明書應當清楚、明顯，生產日期、保質期等事項應當顯著標注，容易辨識。
應按照《食品安全法》第一百四十八條第二款的規定對其進行處罰。
關于標簽瑕疵的范圍，例如在《北京市食品藥品監督管理局食品類相關案件處理指導意見（一）》中有詳細說明，供大家參考。
6.消費者購買的41°白酒生產日期不清晰，生產者已按照標準送檢證明其為安全產品，且消費者并未飲用此酒，在這種情況下生產者還會受到處罰嗎？
答：生產者不會受到處罰。
《食品安全法》的立法目的在于保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全。食品安全是指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。雖然涉案白酒生產日期標識不清，食品標簽存在瑕疵。但同時，因白酒的酒精度為41度，依據GB7718--2011 《預包裝食品標簽通則》4.3.1條規定，其屬于國家規定的可以免除標示保質期的食品，屬于《食品安全法》第一百四十八條第二款規定的“……但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會給消費者造成誤導的瑕疵的除外”的適用情形。
7.某食品企業銷售的大米，無食品生產許可證，消費者申請按照無證生產對其進行處罰，并給予賠償。企業辯稱大米屬于農產品，不用辦理食品生產許可證。該企業合規嗎？
答：不合規，大米在食品生產許可分類目錄內，食品企業生產需要辦理SC。
目前對于農產品的生產經營管理要求如下：
?。?）《食品安全法》第三十五條 國家對食品生產經營實行許可制度。從事食品生產、食品銷售、餐飲服務，應當依法取得許可。但是，銷售食用農產品，不需要取得許可。這兒提到的許可是指經營許可，即-食用農產品銷售不用辦理經營許可證。
（2）《中華人民共和國農產品質量安全法》未提到食品企業生產農產品需要辦理SC。
農產品是否需要辦理SC判定原則：
?。?）針對SC分類里面已經含有的大米（0102）等需要辦理；
?。?）如不確定，可根據產品的生產工藝判定，如果符合審查細則工藝的要求也需要辦理。如蔬菜類相關產品是否需要辦理，看其工藝是否符合蔬菜干制品、食用菌制品、其他蔬菜制品等審查細則的要求。
以上針對課程中部分案例為大家做了解析，更多案例可關注食品安全風向標公眾號進行查閱，下面再來分享一下食品企業在應對投訴過程中的技巧，供大家參考：
一、回復時機
（1）接到投訴后，先安撫情緒，再處理事件，及時進行官方回復（建立標準模板）。
（2）回復不要急于得出結論，避免因回復的不客觀，引起其他麻煩。需經過客觀驗證給出準確回復。
二、回復技巧
?。?）要有同理心，學會換位思考，并針對不同性格的客戶注意語言技巧（禁用敏感詞語）。
?。?）從消費者投訴的點，去找突破口，善用法規作為依據來進行變相論證。
?。?）如有可能時，獲取權威的證明函。
?。?）對投訴產品進行官方送檢，以證明產品的安全合規性。
三、賠償權衡
在應對消費者索賠事宜的處理過程中，應根據影響的大小及時采取措施。
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